배달음식점 서비스 중요할까

배달음식점 서비스는 매우 중요한 요소입니다. 그 이유는 배달음식점은 필연적으로 단골 장사를 할 수밖에 없는데, 많은 고객들이 특정 배달음식점의 단골이 되는 이유는 맛도 있지만 그보다는 서비스가 더 크기 때문입니다. 배달음식점 서비스에 대해 알아보겠습니다

 

단골 장사를 할 수 밖에 없는 이유

• 앞서 배달음식점은 서비스가 중요하다고 했습니다. 그리고 그 이유를 배달음식점은 단골 장사를 할 수밖에 없기 때문이라는 이유를 들었습니다
• 홀매장의 경우 입소문이 나면 우리 동네 사람뿐 아니라 옆 동네의 사람까지 유입을 시킬 수 있으며, 마케팅 능력에 따라서는 전국에서 찾아오는 맛집이 되기도 합니다. 심지어는 외국인들의 방문을 유도할 수도 있습니다
• 배달음식점은 이와는 다릅니다. 서울에서 장사 중인 배달음식점이 아무리 맛이 있다고 하더라도, 고작 몇km 떨어지지 않은 수원에 사는 고객은 주문을 할 수가 없습니다. 배달 반경이 정해져 있기 때문입니다
• 이런 이유로 배달음식점은 여러 사람에게 한 번 판매를 하는 방식이 아니라, 한 사람에게 여러 번 판매를 하는 단골 장사가 필연적인 것입니다

배달음식점 서비스에 대한 고객의 생각

• 배달음식을 주문하는 고객들이 어떤 부분에 만족을 하고 단골로 전환되는지를 설문한 결과에 따르면 고객들은 맛과 가격 즉 가성비를 가장 많이 따진다고 합니다. 그리고 그 다음 부분에 언급되는 것이 바로 서비스입니다
• 과거 홀매장의 경우 고객들은 단골로 만들기 위해 서비스를 많이 했습니다. 술집이라면 다양한 안주거리를 제공하고, 밥집이라면 리필 등을 통해 고객을 단골로 만들기 위한 활동을 했습니다
• 그리고 많은 고객은 과거 방문했던 홀매장 중 맛이 있었던 곳도 기억을 하지만, 서비스가 좋은 곳을 오히려 더 오래동안 기억하곤 합니다. 그런 서비스를 통해 따뜻함을 느꼈을 가능성이 많기 때문입니다
• 배달음식점 역시 마찬가지입니다. 가성비를 구성하는 맛과 가격은 절대적인 요소이지만, 고객이 오래 기억하는 곳은 오히려 서비스가 좋은 곳일 수 있습니다

 

배달음식점 서비스에 대한 사장님의 생각

• 이런 고객들의 생각과는 달리 배달음식점 사장님의 서비스에 대한 생각은 매우 부정적입니다
• 고객 노력의 댓가인 리뷰 써주는 것에 대한 보상으로 지급하는 리뷰 이벤트 품목에 대해 서비스라고 생각을 하거나 고객들이 보이지 않기 때문에 서비스는 필요 없다고 생각하는 사장님이 많습니다
• 또, 서비스를 단순히 원가를 증가시키는 존재 정도로 인식하고 있는 사장님도 많습니다

 

배달음식점의 잘못된 서비스 사례

• 서비스 정신이 부족한 사장님과 달리 서비스를 하고 있는 사장님 일부도 서비스에 대한 실수를 하고 있는 것이 크게 2가지 있습니다
• 첫 번째는 서비스를 주면서 대가를 바라는 경우입니다. 고객의 마음에 들게 서비스를 잘해놓고 꼭 마지막에 좋은 별점이나 리뷰를 달아줄 것을 고객에게 강요를 하고 있습니다. 이렇게 했을 때는 결국 정성을 들인 서비스가 결국 고객에게 대가를 바라는 것이 되어버리기 때문에 서비스 효과가 떨어집니다
• 두 번째는 서비스를 주면서 준다는 표현을 하지 않는 경우입니다. 대표적으로 치킨에 같이 오는 콜라가 그렇습니다. 치킨을 주문했을 때 콜라가 같이 오는 경우가 많은데 이것이 서비스인지 원래 포함된 것인지 고객은 잘 알지 못합니다. 사장님이 서비스라고 표현을 하지 않았기 때문입니다
• 좋은 서비스는 고객에게 댓가를 바라지는 않지만, 서비스를 했다면 고객에게 어필을 할 수 있는 것이어야 합니다

 

서비스를 잘했을 때 나타나는 효과

• 배달음식점이 서비스를 잘했을 때는 다양한 효과가 나타납니다
• 첫 번째 재주문이 늘어납니다. 필연적으로 단골 장사를 할 수밖에 없는 배달음식점에는 아주 긍정적인 지표입니다
• 두 번째 별점이 높아집니다. 실제 입으로 느끼는 맛은 우리가 '맛'이라고 부르는 것의 30%에 불과하다고 하며, 나머지는 주변 환경이 영향을 미칩니다. 서비스로 인해 고객의 기분이 좋아진다면 별점은 덩달아 높아질 수 있습니다
• 세 번째 리뷰작성률이 높아집니다. 대체적으로 리뷰 작성률은 20% 수준입니다. 하지만 고객에게 진심으로 서비스를 하면 리뷰 작성률은 이보다 훨씬 더 높게 나타나기도 합니다

 

배달음식점을 운영하면서 서비스를 해도 그만 안해도 그만이라고 생각하면 안 됩니다. 서비스는 단골 장사를 하기 위해 필연적으로 해야 하는 것으로 생각하시길 바랍니다